Jeder will es, alle brauchen es.
Im Gespräch mit Dr. Ansgar Mayer über die künftigen Anforderungen an IT-Organisationen.
Vor kurzem ist eine internationale Studie veröffentlicht worden, an der auch deutsche Führungskräfte beteiligt waren. Demnach wollen 80 % der Unternehmen zeitnah ihr IT Service Management optimieren. Warum ist dieser IT-Klassiker plötzlich wieder überall auf der Agenda?
Ansgar Mayer: Wir sehen dafür in unserer Beratungsarbeit gleich mehrere Gründe. Zum einen haben die meisten Unternehmen einen großen Teil ihrer IT-Services längst ausgelagert, das gilt vor allem für IT-Operations, Helpdesk- und Supportthemen. Jetzt stellen sie teilweise fest, dass das Service-Management inkonsistent geworden ist. Es müssen zahlreiche Provider gemanagt werden, Service Levels und Verantwortlichkeiten sind manchmal nicht klar kommuniziert. Das gilt es glattzuziehen. Andere Unternehmen machen sich gerade daran, Services auszuschreiben und benötigen nun schlicht eine klare Grundlage, um Angebote vergleichen zu können. Und schließlich gibt es in vielen Firmen seit der Pandemie den verstärkten Bedarf, die eigenen Services an die neuen Hybrid-Work-Strukturen anzupassen oder auf den Ressourcen-Mangel zu reagieren.
Wie geht man denn eine solche Service-Optimierung am besten an?
Ansgar Mayer: Wenn ich vorankommen will, muss ich erstmal wissen, wo ich bin. Im Service-Management heißt das: Ich benötige eine Übersicht aller Services, am besten in Form eines Service-Katalogs. Darin ist jeder einzelne Service beschrieben, in seine Komponenten zerlegt und mit Service-Levels versehen. Im Bestfall sollte auch bereits ein RACI-Chart enthalten sein, um beispielsweise klarzumachen, welche Verantwortlichkeiten schon jetzt bei einem externen Dienstleister liegen. Das ist die Basis, um IT-Services auszuschreiben und gegebenenfalls auszulagern. Fundiert werden sollte das durch eine Grundsatzentscheidung über die künftige Rolle der eigenen IT. Soll sie von operativen Aufgaben stärker entbunden werden, lässt sich daraus bereits ableiten, welche Services outgesourct werden sollten. Außerdem sollte das Business eingebunden werden, um ein zukunftsfähiges und flexibles Service-Portfolio zu entwickeln.
Also ändert sich auch business-seitig etwas?
Ansgar Mayer: Im Bestfall dessen Zufriedenheit. Nein, ernsthaft. In modernen Unternehmensorganisationen arbeiten IT und Business auf Augenhöhe. Die IT wartet nicht ab, bis ein Auftrag eintrifft, den es zu bearbeiten gilt. Sondern beide Bereiche bilden gemeinsam eine Demand-Organisation und die IT wird bereits bei der Projektanlage und bei Requirements eng eingebunden. Oder sie gibt – zum Beispiel bei Data & Analytics oder Hybrid-Work-Themen – selbst den Ton an und entwirft Initiativen mit hoher Business-Relevanz. Sicher wird es auch in Zukunft noch einen Service-Katalog geben, nicht zuletzt deshalb, weil sich das IT-Controlling und die Buchhaltung aus einer Datenbank als Single Source of Truth bedienen müssen oder ITSM-Tools darauf andocken. Wichtiger aber wird es künftig sein, ein Service-Portfolio aufzubauen, das zum Bestandteil der IT-Strategie wird und sich unmittelbar aus den Geschäftsanforderungen ableitet. Wir betreuen bereits Kunden, deren IT nur noch die Services in der direkten eigenen Verantwortung hat, die nachweislich für Wertschöpfung und Marktdifferenzierung stehen.
Wo genau unterstützt AFFINITY bei der IT-Service Optimierung?
Ansgar Mayer: Wir haben in allen Phasen und Facetten konkrete Praxiserfahrung – daraus speist sich wiederum auch unser Vorgehen. Mit unseren zahlreichen eigenentwickelten Templates und notwendigen Standards unterstützen wir vor allem die Analyse-Phase und die Entwicklung eines Service-Portfolios. Darüber hinaus muss jedes Projekt für sich betrachtet und gemeinsam mit den Kunden das richtige Modell in der passenden Geschwindigkeit entwickelt werden – immer orientiert an unserem Slogan „Mehr bewirken.“ Wir begleiten gegebenenfalls den kompletten Sourcing-Prozess. Wir entwickeln die IT-Organisation weiter, etablieren eine ganzheitliche IT-Kalkulation, legen die Wertschöpfungsketten dar und identifizieren die Kostentreiber. Gleichzeitig sind und bleiben wir besonders stark in der Umsetzung. Daher wollen wir auch nie nur ein ITSM-Konstrukt übergeben, sondern wir gehen erst dann von Bord, wenn das Service-Portfolio im Einsatz ist und gelebt werden kann.
